Gérer la Satisfaction des clients internes

C’est bien sûr avant tout par son professionnalisme et sa rigueur qu’une organisation Achat assied sa crédibilité vis-à-vis de ses clients internes. Cette crédibilité est assurément la base d’une bonne relation avec ses clients internes.

Pour améliorer et maintenir la satisfaction de ses clients internes à son juste niveau, toute organisation Achat contemporaine évalue régulièrement (généralement, une fois par an) la perception que ces derniers ont du service apporté, puis sélectionne et met en œuvre de manière affichée les actions d’amélioration adaptées.

Pour mener cette démarche, l’idéal est évidemment de rencontrer ses clients dans le cadre d’une discussion franche où l’on fait le point sur la qualité du service apporté par l’organisation Achat. Pour solidifier la démarche, sans pour autant la déshumaniser ou l’alourdir, il est pertinent de s’appuyer sur un processus formel alliant rigueur et simplicité.

Un tel processus, nommé Gestion de la satisfaction clients internes Achat ou CRM Achat, se déroule selon les macro étapes suivantes :

Mesurer la satisfaction des clients internes consiste à inviter les clients internes à noter l’organisation Achat sur un ensemble de critères pré définis au niveau de l’entreprise. On invite également les clients à commenter leurs notes de manière factuelle. Par ailleurs, une bonne pratique consiste à ce que l’organisation Achat s’auto-évalue sur la base de ces mêmes critères, c’est là une excellente occasion pour conditionner les membres de l’équipe à la démarche et ainsi à mieux préparer et réussir les étapes suivantes.
Elaborer le plan d’amélioration sur la base des notes et des commentaires des clients internes. Les actions retenues sont présentées et proposées aux clients qui sont en toute logique sensibles à celles qui ont le plus de valeur ajoutée pour eux-mêmes directement et pour l’entreprise. A l’issue de cet exercice, on dispose d’un plan d’amélioration constitué d’actions, et de dates de mise en œuvre.
Suivre l’exécution du plan d’amélioration de l’équipe Achat consiste à faire un point périodique d’équipe pour s’assurer de la bonne mise en œuvre et pour effectuer les bons réajustements si nécessaire.
Revenir en 1 périodiquement (en général annuellement)

Cette démarche paraît simple à mettre en oeuvre; néanmoins, vous augmenterez vos chances de réussite si vous appliquez les quelques conseils ci-après.

Gardez toujours à l’esprit qu’on a les clients internes Achat qu’on mérite
Gardez toujours à l’esprit qu’une telle démarche ne remplacera jamais l’échange humain en face-à-face; mettez certes en avant les bénéfices de solidité et d’agilité apportés par un processus formel mais n’hésitez pas à rencontrer physiquement ou téléphoniquement vos clients internes pour approfondir leurs commentaires ou leurs non-dits
Obtenez l’adhésion de votre comité de direction; expliquez-lui qu’en maîtrisant la satisfaction de vos clients internes Achat via un tel processus, vous contribuez forcément en final à la création de valeur pour votre entreprise
Gardez toujours à l’esprit qu’il s’agit d’un processus d’amélioration continue devant être déroulé de manière complète, i.e suivant les macro-étapes mentionnées ci-dessus
Appuyez-vous sur un modèle d’évaluation efficace mais simple et qui puisse être facilement accepté par vos clients internes; ne réinventez pas la roue, retenez que même s’il n’y a pas de standard en matière de critères d’évaluation de la satisfaction des clients internes, les modèles les plus courants couvrent 5 sections (Santé Sécurité Environnement, Communication-Organisation-Interfaces, Acte d’Achat, Prestations transverses, Amélioration continue)
Optez pour un système de notation à 4 niveaux de scores; pour chaque critère d’évaluation, prévoyez que chaque client interne puisse clairement vous dire s’il est « pas satisfait du tout », « plutôt pas satisfait », « plutôt satisfait » ou « tout à fait satisfait »
Impliquez dès l’amont votre équipe; chaque membre de l’équipe, quel que soit son profil (acheteur, approvisionneur, assistant(e), …) se sentira d’autant plus responsable de la gestion complète de la satisfaction de ses clients directs bien sûr mais également des clients directs des autres membres; par ailleurs, procédez collectivement avec votre équipe à l’étape d’auto-évaluation préalable et incitez chaque membre à être proactif en proposant ses idées d’amélioration et d’innovation
Appuyez-vous sur votre responsable qualité; s’il y a un responsable qualité dans votre entreprise, impliquez-le; il sera un excellent allié pour soutenir votre démarche surtout si votre entreprise est certifiée ou en cours de certification (ISO9001 par exemple)
Choisissez bien la période de l’année où vous conduisez votre démarche; ne lancez pas votre enquête de satisfaction au cours d’une période où l’activité de vos clients internes est particulièrement chargée, vous ménagerez ainsi leurs agendas et éviterez au processus d’être vu comme une contrainte
Respectez les engagements du plan d’amélioration; c’est bien sûr en menant les actions d’amélioration sur lesquelles votre organisation Achat s’est engagée qu’elle assoira sa crédibilité
Adoptez une solution e-Achat adaptée; c’est sans aucun doute le meilleur moyen de structurer votre démarche, de partager efficacement les données avec vos clients internes, de les consolider et d’en suivre l’historique; encore une fois, veillez bien sûr à ce que cette solution soit vue par vos clients internes Achat comme un complément pragmatique qui n’a surtout pas pour objectif de remplacer toute réunion en face à face ou tout contact humain

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